Überprüfung der öffentlichen Verwaltung und des Managements

Abstrakt

Die Auswirkungen von Unhöflichkeit am Arbeitsplatz in öffentlichen Organisationen auf die Kundenzufriedenheit

Hina Dänisch

Diese Untersuchung wurde durchgeführt, um die Auswirkungen von Unhöflichkeit am Arbeitsplatz in öffentlichen Organisationen auf die Kundenzufriedenheit zu untersuchen. Die unabhängigen Variablen sind kundenbezogene Unhöflichkeit und arbeitsbezogene Unhöflichkeit; die abhängige Variable ist die Kundenzufriedenheit. Kundenbezogene Unhöflichkeit umfasst unhöfliches Verhalten gegenüber Kunden, das Vermeiden der Lösung von Kundenbeschwerden, geschlechtsspezifische Voreingenommenheit im Umgang mit Kunden usw. Arbeitsbezogene Unhöflichkeit umfasst verspätetes Erscheinen zur Arbeit, Fernbleiben von der Arbeit, früheres Verlassen des Büros als zu den offiziellen Zeiten usw. Die Daten wurden von Kunden öffentlicher Organisationen in Lahore, Pakistan, erhoben. Der Forscher verwendete als primäre Quelle zur Datenerhebung Fragebögen mit der Zusicherung von Authentizität und Verlässlichkeit. Die Antworten der Mitarbeiter werden vertraulich behandelt. Der Forscher entwickelte folgende Hypothesen zur Untersuchung unserer Forschungsfrage: „Wie beeinflusst Unhöflichkeit am Arbeitsplatz (kundenbezogene Unhöflichkeit und arbeitsbezogene Unhöflichkeit) in öffentlichen Organisationen die Kundenzufriedenheit?“

H1: Kundenbezogene Unhöflichkeit in öffentlichen Organisationen korreliert negativ mit der Kundenzufriedenheit.

H2: Arbeitsbezogene Unhöflichkeit in öffentlichen Organisationen korreliert negativ mit der Kundenzufriedenheit.

Diese Forschungsergebnisse zeigen, dass beide unserer Forschungshypothesen akzeptiert werden, nämlich dass Unhöflichkeit am Arbeitsplatz und Unhöflichkeit gegenüber Kunden negativ mit der Kundenzufriedenheit korreliert. Der letzte Abschnitt dieses Forschungsprojekts enthält Vorschläge, die auf der Analyse und den Schlussfolgerungen des Gesamtprojekts basieren.